SERVICES AUX ENTREPRISES

Réalisation d'enquêtes de satisfaction des clients

Le client est au centre de toute démarche qualité. La clé du succès dépend de la satisfaction totale du client à chaque contact et pour toute prestation fournie. Il est alors indispensable de sensibiliser et de former tout le personnel aux concepts et méthodes de la satisfaction des clients afin de déceler leurs véritables attentes.

Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour la réalisation de l'enquête. Que les techniques utilisées soient classiques ou nouvelles, les entreprises disposent aujourd'hui de moyens de plus en plus pertinents pour anticiper sur l'évolution des attentes de leur clientèle potentielle. Elles peuvent même cerner les caractéristiques de nouvelles attentes afin de les intégrer dans leur processus d'innovation, mettant ainsi en oeuvre les moyens visant à garantir le succès commercial des produits.

Selon vos besoins, BIGUER B. & Consultants utilise en solo ou de façon croisée les techniques suivantes :

• techniques quantitatives (courrier, téléphone, questionnaire automatique, type Kano,etc.)
• techniques qualitatives (entretien individuel, de groupe, techniques projectives, etc.)
• nouvelles méthodes (analyse des chronèmes, CEM, NGT, client mystère, client perdu, etc.).

Les résultats issus des questionnaires doivent permettre de trouver des solutions et de convaincre sur les moyens de les appliquer. Il est ainsi conseillé de communiquer les résultats de l'enquête de satisfaction au personnel de toute l'entreprise pour qu'il participe valablement à la démarche.

Le suivi de l'enquête de satisfaction clients peut s'organiser de différentes manières :

• enquête simplifiée et réalisée périodiquement ( semestrielle, bi-annuelle ou annuelle)
• enquête quasi-permanente avec résultats consolidés tous les mois, tous les deux mois ou tous les trois mois en fonction d'évènements précis.

L'entreprise peut assurer en interne un suivi partiel, mais il reste souhaitable qu'une partie des mesures de satisfaction soit réalisée en externe.

Lancer une enquête de satisfaction des clients s'inscrit dans une dynamique constructive susceptible de développer dans l'entreprise les initiatives, le sens de la responsabilité, la communication interne et l'esprit d'équipe.

Recherche de partenaires (ou de solutions) techniques

Concevoir de nouveaux produits et/ou améliorer ceux qui sont déjà sur le marché suite à une enquête de satisfaction des clients ou à une action préventive exigent souvent des compétences dont ne dispose pas l'entreprise. Il faut alors faire appel à une aide externe qu'il n'est pas toujours aisée d'identifier.

BIGUER B. & Consultants dispose pour ce faire d'une banque de données performante grâce à laquelle nous vous permettrons :

• de vous mettre en contact avec des scientifiques et techniciens spécialistes de votre problème
• de vous apporter clé en main la solution de votre besoin.

N'hésitez pas à nous contacter, car une telle recherche peut être laborieuse, bloquant votre personnel dans des tâches qui ne sont pas les leurs.

Elaboration de votre site Web

Communiquer par votre site Web est aujourd'hui une exigence de l'économie moderne. Permettre à vos clients de voir vos produits, d'en consulter les caractéristiques techniques, de passer leur commande, de dialoguer avec vous, et ce quelque soit leur position géographique est indubitablement un atout de premier choix. Toutes les grandes entreprises l'ont bien compris.

BIGUER B. & Consultants réalise pour vous des sites adaptés à votre taille et à vos besoins. Une action-formation définie ensemble vous permettra ensuite de gérer votre site et de le tenir à jour si tel est votre désir. Sinon la maintenance du site peut être assurée par nos soins.

Réalisation de Documents techniques et Manuels utilisateurs

Fournir une documentation complète permettant au client de bien utiliser le produit acheté est une exigence de qualité. Cette documentation doit donc être faite avec sérieux et contenir toutes les contre-utilisations à éviter, les précautions d'utilisation à prendre, les procédures à suivre en cas de dysfonctionnement, etc.

Pour le marquage CE, quelque soit la voie choisie, le fabricant doit tenir à disposition des autorités un Dossier technique de construction (DTC) pour chaque produit. Y sont décrits tous les éléments techniques nécessaires à l'évaluation des caractéristiques de l'appareil et un rapport technique émanant d'un organisme compétent. Le Dossier technique contient donc au minimum :

• une description générale du produit
• les dessins de conception et de fabrication
• les schémas des composants, sous-ensembles, circuits
• une description et des explications nécessaires à la compréhension des dessins et des schémas
• la liste des normes applicables en totalité et en partie
• une description des solutions adoptées pour répondre aux exigences de ou des directives applicables
• les résultats des calculs de conception issus des essais
• le rapport technique ou le certificat établi par l'organisme compétent
• une copie de la déclaration de conformité
• une copie de la notice d'utilisation.

Le DTC reste un document interne à l'entreprise. Les autorités qui y ont accès sont tenues à un devoir de confidentialité absolue sur les informations qui leur sont soumises.

Selon vos besoins, BIGUER B. & Consultants vous assiste dans entièrement ou partiellement dans l'élaboration de vos Manuels utilisateur et/ou de votre Dossier technique de construction et s'engage par écrit à respecter une confidentialité absolue sur les informations que vous mettrez à sa disposition. Sauf exception, tout le travail se fera dans vos locaux afin d'éviter toute sortie de documents sensibles.

Traduction français / anglais

La réglementation européenne oblige le fabricant ou le distributeur d'un produit à fournir aux utilisateurs une documentation traduite dans les langues européennes les plus usuelles et en tout cas, dans la langue du pays dans lequel le produit est vendu.

Pour les fabricants français, le minimum serait de fournir au moins une traduction en anglais de leur documentation.

Pour les distributeurs de produits importés, il est obligatoire de fournir une documentation en français aux utilisateurs.

BIGUER B. & Consultants est spécialisé dans la traduction de la documentation de produits techniques, scientifiques et médicaux.

Réalisation BIGUER B. & Consultants (Toulon, France).
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Modifié le : 15 mai, 2000